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　　發現澳大利亞有黑天鵝之前，歐洲人認為所有的天鵝都是白色的，世界上不存在黑天鵝。黑天鵝被比喻成不可能存在的事物。2008年，對于中國傳統殺毒軟件廠商來說，360就是那只黑天鵝。

　　有的人說，360能夠做到殺毒軟件市場第一，全是靠免費。這話有一定道理，360的免費殺毒對傳統殺毒市場來說，是一種商業模式上的顛覆。免費完全消除了價格歧視，把用戶的使用門檻降到了零。用戶使用360 免費殺毒沒有任何成本，因此就有可能一下子推廣開。

　　但是，并不是說什么都是“免費就靈”。其實早在2008年7月，我們推出了360免費殺毒的測試版。說實話，效果不好。我們購買了BitDefender(羅馬尼亞安全軟件品牌)的引擎，做了一些簡單的本地化開發，做了做漢化，就推出來了。事實證明，不從用戶需求角度出發，產品做得不好，即使免費，用戶也不會買賬，因為對用戶而言沒有價值。這款測試版的360 殺毒太重、太卡、太笨，更重要的是不符合中國用戶的使用習慣。這個失敗一下子就說明，市場并不是一免費就靈的。

　　當時，競爭對手就像奧爾森嘲笑個人電腦一樣都在笑話我們：瞧瞧，360號稱的免費殺毒，就是這德行，說是放衛星，卻放了啞炮。然后，他們就放松了心態，接著高高興興地去賣殺毒軟件了。說實話，相對于那時收費的殺毒軟件，360殺毒測試版就是“次優品”，除了免費，渾身上下沒有什么優點。360殺毒測試版失敗后，當然，我們也在反思，真的是臥薪嘗膽。

　　反思是360的文化，反思不是一件負面的事情，并不是做錯事情了才需要反思。每個人每天都需要反思，經驗是過去的，要敢于不斷否定自己。

　　對我來說，反思包括兩個方面：第一，從過去的失敗中能總結出什么經驗，避免重蹈覆轍;第二，保持學習的心態，向用戶學習，向競爭對手學習。

　　對360 的人來說，市場份額說明不了什么問題，它只是過去的結果，并不能代表未來。所以，在公司例會上，看到一些同事以不屑的態度談論競爭對手的產品，我會忍不住提醒他，當年我們推出360 安全衛士的時候，競爭對手不屑地把我們稱為安全輔助工具，當我們推出360 免費殺毒的時候，競爭對手不屑地稱我們簡單、白癡、不專業。難道我們要重蹈覆轍，犯跟他們同樣的錯誤嗎?

　　我堅持要做免費殺毒。殺毒要免費，這是互聯網的大趨勢，即使我不干，別人也會這樣干。在一年多的時間里，我們就一直埋頭苦干，做了很多不起眼的工作。這些事不起眼，目標只有一個：讓殺毒軟件易用、有效，讓用戶用起來感覺爽。2009 年11 月，360 免費殺毒正式版推出，別人以為又要放啞炮，結果我們放了一顆原子彈。

　　實際上，這些不起眼的地方就是微創新，就是用戶體驗的創新。它們聚沙成塔，集腋成裘，就能極大提升用戶體驗。

　　第一，我們先解決卡的問題，其實就是讓殺毒軟件變快。傳統上，殺毒軟件掃描硬盤時，只要發現木馬病毒，不管是死的還是活的，它就要報。在改造BitDefender 引擎的時候，我們換了一個思路想問題：像這種惡意程序，只有在運行的時候才會對電腦產生危害，這就跟一只大鱷魚一樣，它睡覺的時候是不會攻擊人的。于是，我們就改變了報毒規則，不管有多少惡意程序，只有它開始執行的時候，360殺毒才會報毒，然后迅速查殺處理。這樣，就提升了殺毒軟件的速度，用戶感覺順暢了很多。

　　第二，改變了開機掃描的做法。傳統殺毒軟件是電腦一啟動就開始進行安全掃描，一掃描就要占用大量的系統內存。用戶一開電腦，就要處理一天里最重要的事，讓用戶等著殺毒軟件，這很不厚道。于是，我們就做了一個小改變。開機后不做掃描，讓用戶把重要的事干完，再過一段時間才在后臺開始掃描工作。

　　第三，改變了殺毒軟件的界面。360的界面做得非常簡單，只有三個按鈕：快速掃描、全盤掃描、指定位置掃描。360殺毒軟件剛一出來，又引起一陣哄堂大笑，人人都說：殺毒軟件怎么能做得這么簡單呢?怎么能做得這么白癡呢?太不專業了。事實證明，用戶就是喜歡這樣“簡單”的軟件。軟件看著很簡單，用戶用著很方便，所有的技術都放在后臺。

　　技術至上主義者喜歡把界面搞得跟迷宮似的，讓用戶看著望而生畏;喜歡把文字說明搞得跟微軟的幫助文件似的，讓人丈二和尚摸不著頭腦。這完全違背了這樣一個道理：用戶選擇產品，就像西方民主國家選擇總統一樣，永遠是選擇那些親近選民的、把話說得通俗易懂的、能夠代表選民利益的。技術至上主義者如果不改變思維，還生活在精英治國的語境下，用戶注定是不買賬的。

　　第四，不打擾用戶。我一直認為，殺毒軟件作為安全軟件，是用戶的保鏢，出危險的時候要及時出手，平安無事的時候就得老老實實地在身后待著。還有，給用戶安全提示，也得分什么時候。比如，你在全神貫注地玩兒游戲、看電影，或者演示PPT 的時候，突然冒出來一個打補丁的安全提示，用戶非火大了不可。所以，360免費殺毒默認開啟免打擾模式，用戶在玩兒游戲或者運行全屏顯示的程序時，360殺毒軟件不彈窗提示，推遲升級、查殺任務。這樣做，第一不在用戶聚精會神的時候打擾用戶，第二不占用電腦資源，優先保證用戶完成手頭上的任務。

　　其實，不光是360免費殺毒，360的其他產品也有很多這樣的微創新。對360來說，用戶至上不是一句虛話，它切切實實通過產品展現出來了。

　　在360，我們提倡“三個凡是”：凡是用戶提的問題，一定要追根述源，找到問題的原因，從用戶的角度想解決的方案;凡是負面的信息，即使是對手的槍稿，也要找到可以改進產品的啟發點;凡是競爭對手的產品，都必然有學習借鑒的優點。

　　當2010 年初騰訊抄襲360安全衛士，推出QQ 醫生的時候，網絡上不少人驚呼，這對360 是一個巨大威脅。恰恰相反，我認為這是好事，這給360提供了近距離學習騰訊的機會，知道騰訊是怎樣定義用戶體驗的。班上的尖子生要手把手地幫你提高學習成績，多好的事兒啊。