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　　如何第一時(shí)間解決用戶的問(wèn)題?

　　用戶在哪就到哪做服務(wù)，隨時(shí)在用戶周邊，甚至不是用戶上門，而是主動(dòng)找用戶。許多企業(yè)給用戶的售后服務(wù)渠道就只有一個(gè)400電話，但是如果用戶當(dāng)時(shí)不方便撥打電話怎么辦?又或者當(dāng)時(shí)已經(jīng)是半夜，用戶撥打電話的時(shí)候電話里傳出提示聲音說(shuō):“我們的工作時(shí)間是周一到周五早9點(diǎn)到晚6點(diǎn)……”我想很多人都遇到過(guò)這種情況。這樣傳統(tǒng)的服務(wù)方式，無(wú)非是在告訴用戶:我有服務(wù)你的方法，你要是想要得到我們的服務(wù)，請(qǐng)按我的規(guī)矩來(lái)。

　　但是對(duì)于小米來(lái)說(shuō)，用戶在哪里，我們就把服務(wù)做到哪里。小米有很多深度的網(wǎng)絡(luò)用戶，對(duì)于這些90后，甚至00后的年輕人來(lái)說(shuō)，打電話往往是一件很痛苦的事情，而上網(wǎng)聊天則是他們喜歡的溝通方式。所以我們開通了7x24小時(shí)的在線服務(wù)平臺(tái)。

　　小米2010年最早只使用論壇的形式來(lái)做服務(wù)。從MIDI論壇開始，我們只有幾十個(gè)員工的時(shí)候，我們就讓全體工程師、創(chuàng)始人都上論壇去解答用戶的問(wèn)題。后來(lái)隨著用戶的增加，我們?cè)谡搲痏卜開設(shè)了專門的論壇版塊來(lái)接受用戶的咨詢，解決用戶反饋的每一個(gè)問(wèn)題。

　　2011年小米手機(jī)發(fā)布后，我們建立孔00電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，再后來(lái)我們的用戶都在玩微博，他們也在微博上咨詢MIDI的使用方法，反饋小米手機(jī)的使用問(wèn)題，我們就直接組建了一個(gè)數(shù)十人的團(tuán)隊(duì)，專門在微博上和用戶保持~對(duì)一的溝通。每天超過(guò)數(shù)萬(wàn)人通過(guò)微博給小米發(fā)來(lái)私信或者評(píng)論，我們做到了每個(gè)用戶的問(wèn)題都在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。微信流行起來(lái)后，我們隨即組建了微信客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。同樣的，小米也開始在百度知道和百度貼吧上直接去服務(wù)百度平臺(tái)上的用戶。

　　展開說(shuō)說(shuō)如何在微博上做好客服?第一，我們有配套平臺(tái)，專門開發(fā)了‘套對(duì)接微博的客服平臺(tái)，要不然這么多用戶，怎么快速去完成服務(wù)，是有困難的;第二，我們不斷地把整個(gè)響應(yīng)時(shí)間優(yōu)化，從一開始的30分鐘，到現(xiàn)在的15分鐘;第三，我們強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言環(huán)境，一定要“講人話”。在微博上，哪怕講點(diǎn)俏皮話都無(wú)所謂。因?yàn)槲⒉┖芏喽际撬叫艁?lái)往的，這種朋友般的帶人感，應(yīng)該是越真實(shí)越好。