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　　有一次，小米服務(wù)的售后主管來問:“桌子是多少錢標(biāo)準(zhǔn)?壁燈又是多少錢標(biāo)準(zhǔn)?”我反問她:“你在裝修自己家的時(shí)候，有KPI嗎?”

　　這是2013年，我們決定對(duì)刁、米之家進(jìn)行升級(jí)，關(guān)掉那些面積太小，當(dāng)?shù)赜钟斜容^好的授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)做支持的小米之家，全力打造更具示范效應(yīng)的小米之家旗艦店的時(shí)候，負(fù)責(zé)人來問我裝修標(biāo)準(zhǔn)。

　　最后，她在裝修的時(shí)候，光是用來擺放展示產(chǎn)品的桌子就換了四次。

　　小米之家是官方服務(wù)旗艦店，是提供售后、體驗(yàn)、自提服務(wù)和用戶交流的場(chǎng)所。和其他的售后門店不一樣，我們想要給小米之家營(yíng)造出“家”的舒適感。

　　在啟動(dòng)小米之家這件事情上，我們又做了不少“反傳統(tǒng)”的選擇。一般對(duì)于一個(gè)新企業(yè)來講，在業(yè)務(wù)剛剛起步的階段，建立面向全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是一件非常困難且投人巨大的事情。傳統(tǒng)的做法是先快速選擇建立授權(quán)加盟的第三方服務(wù)

　　網(wǎng)點(diǎn)。然而，我們選擇了‘個(gè)最笨的方案:在啟動(dòng)第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，還同步開始建設(shè)官方售后服務(wù)門店“小米之家”的工作。小米之家沒有選擇開在鬧市臨街的地方，都選址在寫字樓里，但要求附近交通方便，比如步行至城鐵10分鐘。雖然是服務(wù)門店，但內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要向最好的銷售門店看齊。

　　小米之家定義的是服務(wù)和體驗(yàn)，而不是銷售。當(dāng)一個(gè)用戶剛剛購(gòu)買到小米的產(chǎn)品，或者一個(gè)還沒有購(gòu)買小米產(chǎn)品的潛在用戶，他們到小米之家來，會(huì)發(fā)現(xiàn)在小米之家能做的事情實(shí)在太多。體驗(yàn)和了解新產(chǎn)品，解決手機(jī)的故障，請(qǐng)小米之家的工作人員幫忙升級(jí)或者刷新系統(tǒng)什么的自然不在話下。各地米粉會(huì)到小米之家開生日Party，下雨的時(shí)候去小米之家避雨，借一把雨傘，蹭網(wǎng)，甚至用小米之家的打印機(jī)來打印他的畢業(yè)論文……

　　小米之家的啟動(dòng)是2011年8月16日小米手機(jī)發(fā)布之后，我們的售后主管在10天內(nèi)跑了7個(gè)城市，每個(gè)城市看了不下3()個(gè)場(chǎng)地，最后才選定場(chǎng)地簽訂租房合同。同時(shí)，我們還在每個(gè)城市招募了當(dāng)?shù)氐男∶字曳?wù)站站長(zhǎng)和員工。再經(jīng)歷了一個(gè)多月的設(shè)計(jì)和裝修施工，11月，當(dāng)小米手機(jī)開始向全國(guó)用戶發(fā)貨的時(shí)候，7個(gè)小米之家全部開業(yè)了。

　　特別感謝當(dāng)?shù)孛追蹖?duì)我們的支持，沒有他們幫助去提前聯(lián)系中介，搜集房源，全程陪同去看房等，我們也很難在10天內(nèi)就做完這么多事情。事實(shí)上也正是這些米粉在各種場(chǎng)合對(duì)我們予以各種朋友般的幫助，讓我們決心一定要把小米的服務(wù)店面做好。

　　從第一間小米之家的裝修開始，我們就把它像裝修自己家一樣的去設(shè)計(jì)和裝修。很多用戶說，去小米之家之前，想象是那種燈光昏黃的小屋子里，一張柜臺(tái)隔開工作人員和用戶，用戶這邊擺放著成排的塑料椅子，一個(gè)個(gè)用戶在這里排隊(duì)等著修手機(jī)的樣子。然而，當(dāng)他們第一次走進(jìn)小米之家的時(shí)候就會(huì)被這種全新的售后服務(wù)中心所打動(dòng)。

　　結(jié)果，不臨街的小米之家，卻成了小米公司面向用戶的最重要窗口。小米之家裝修漂亮，環(huán)境布置溫馨，更重要的是，小米之家提供的服務(wù)和在小米之家舉辦的活動(dòng)豐富多彩。兩年多來，全國(guó)各地?cái)?shù)以十萬計(jì)的米粉通過小米之家，和我們的關(guān)系更緊密了。

　　每年三月八日婦女節(jié)，在那天來到小米之家的女士們會(huì)發(fā)現(xiàn)，迎接她們的不僅僅有小米之家員工的笑容，還有一支支專門為她們準(zhǔn)備的鮮花。

　　2012年1月16日是農(nóng)歷臘月二十三，北方俗稱的‘`小年”。從那一天開始，每年的臘月二十三，小米之家都會(huì)和那些不能回家過年的米粉一起吃年夜飯。圍在熱氣騰騰的餃子和火鍋周圍，小米之家，真的成了米粉的家。

　　我有一個(gè)很大膽的想法，我也在想它的可行性:小米之家能不能按照咖啡廳主題店的方式，在各地去建設(shè)一個(gè)擁有與眾不同風(fēng)格的小米之家主題店?家嘛，也許就應(yīng)該充滿個(gè)性，而不是千篇一律的整齊劃一。

　　點(diǎn)滴系統(tǒng)

　　把售后服務(wù)門店做成“家”，算是個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的大動(dòng)作，但小米的服務(wù)體系做得更多的是微創(chuàng)新。

　　比如說小米之家的開業(yè)，我們每次都會(huì)喝小米粥。武漢的小米之家開業(yè)的時(shí)候，他們發(fā)了一張照片給我看，我覺得很贊。他們?cè)谛∶字嗌厦嬖O(shè)計(jì)了一個(gè)圖形，就像卡布奇諾咖啡拉花之后呈現(xiàn)的葉子形狀一樣，他們用咖啡粉在小米粥上加了一個(gè)公司“MI”的標(biāo)志，很有意思。

　　有一個(gè)員工跟我說，想讓用戶到小米之家天天都聞到不一樣的味道，后來我們就給每個(gè)小米之家都配了香薰機(jī)。在售后服務(wù)的時(shí)候，香薰能讓大家情緒變好。這是個(gè)很好的微創(chuàng)新。

　　我們小米有內(nèi)部的員工維修通道，大家手上的測(cè)試機(jī)有問題時(shí)會(huì)找小米之家維修。有一天，我們銷售部的同事很興奮地對(duì)我說，她的手機(jī)屏幕摔碎了，小米之家的同事給她換了屏，還重新貼了膜，關(guān)鍵是手機(jī)送回來時(shí)是悄悄放到她桌子上的，在一個(gè)精致的禮品包裝里。

　　小米服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，正是來自一線員工在具體工作中一點(diǎn)一滴的建議。為了持續(xù)推動(dòng)這種改進(jìn)，我們決定開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，這就是小米服務(wù)體系的“點(diǎn)滴系統(tǒng)”。

　　點(diǎn)滴系統(tǒng)專門開發(fā)了手機(jī)端的APP，我們的服務(wù)體系員工都可以在點(diǎn)滴系統(tǒng)上提出自己的建議。每個(gè)人都能看到別人的建議，評(píng)論它，給它打分，點(diǎn)贊。我們成立了專門的點(diǎn)滴系統(tǒng)5人運(yùn)營(yíng)小組，負(fù)責(zé)對(duì)一線員工在其中的建議進(jìn)行公布、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)比以及實(shí)施的工作。好的建議，不用通過什么會(huì)議，直接通過點(diǎn)滴系統(tǒng)提交，只要運(yùn)營(yíng)小組有超過3人點(diǎn)贊同意，就意味著建議已經(jīng)被采納并會(huì)在實(shí)際工作中推進(jìn)實(shí)施。

　　點(diǎn)滴系統(tǒng)充分地調(diào)動(dòng)了我們服務(wù)體系一線員工的工作積極性。一旦建議被采納，就會(huì)發(fā)米兔、配件等獎(jiǎng)勵(lì)員工，整個(gè)流程完全透明，所有人都能看到。他們深刻地感受到小米服務(wù)工作的成長(zhǎng)正是源自他們每一個(gè)人的點(diǎn)滴智慧的積累。

　　這種基于服務(wù)的互動(dòng)，也是一種參與感!